12.07.2008 | 17:00 "Ласун" Что такое чаевые, или Этика ресторанного бизнеса

– По статистике большинство ресторанных гостей не против давать чаевые. Насколько это адекватно с поправкой на аудиторию сайта?

– По крайней мере, в Киеве большинство (около 95 %) клиентов ресторанов действительно готовы давать чаевые и дают их. Только в отличие от Европы, у нас не всегда придерживаются традиции давать чаевые в размере 10% от счёта, чаще всего сумму просто округляют. То есть если в счёте 75 гривен, дают 80 и не берут сдачи. Если сумму чека достаточно велика (300–500 гривен), чаевые могут составлять 50–80 гривен. Средняя сумма чаевых в ресторане – 10–20 гривен. Не дают чаевых в случае, если гость остался недоволен рестораном, если он не хочет портить себе настроение и скандалить, это хороший способ корректно показать ресторану своё недовольство, – комментирует Ольга Насонова - директор компании "Ресторанный консалтинг".  

– Некоторые рестораны включают чаевые в счёт. Правильно ли это? И что делать посетителю, если он не желает давать "на чай"?

– В первую очередь это нарушение законодательства, потому что клиенту выставляют счёт за услугу, которую он не заказывал. И потом, это некорректно. Хорошее обслуживание – обязанность ресторана, и клиент не должен отдельно за него платить. Может, но не должен. Единственное исключение – когда клиент заказывает банкет или фуршет. В таком случае при заказе оговариваются обязательные чаевые в размере 5–10 % от общей суммы. Конечно, в случае, если мероприятие пройдёт без эксцессов.

Включать чаевые в счёт – плохая политика для ресторана. В таком случае чаевые не стимулируют персонал работать лучше. Их забирает ресторан, распределяет "по сетке", и официант, который хорошо обслужил, совсем не обязательно получит вознаграждение.

Оптимальный вариант – когда в чеке присутствует фраза вроде: "чаевые приветствуются, но остаются на усмотрение гостя".

– Ведётся ли администрацией ресторанов учёт чаевых?

– Да. Тут есть два варианта. Всё зависит от того, что это за заведение, а также от собственно администрации. Первый вариант – чаевые являются собственностью официантов, их личным вознаграждением. Другой вариант – когда чаевые собирает администратор и распределяет "по сетке" по окончании смены. Возможно, это более справедливая схема, потому что повар, который хорошо приготовил, заслуживает на вознаграждение не меньше официанта. Это касается и другого персонала кухни. Конечно, официанту достаётся больший процент, 30–40 % идет кухне.

– Какая категория людей сейчас работает официантами?

– Как правило, это люди очень молодые, часто не киевляне, которые приехали в Киев заработать денег, или студенты. В элитных ресторанах работают официанты уже с определённым стажем: 1–2 года. Стаж пять лет и больше – большая редкость.

Научиться быть официантом достаточно просто, можно вообще не иметь опыта работы. Однако новичку, как и в любой специальности, нужен учитель – старший официант, администратор. Обычная схема в таких случаях – сначала ученика берут на стажировку без зарплаты, и закрепляют за опытным официантом, который его обучает в течение 1–2 недель. Только потом новоиспечённый официант начинает сам выходить в зал.

Во многих заведениях считается, что нужно набирать официантов вообще без опыта работы. Критериями отбора в таком заведении являются коммуникабельность, улыбчивость, аккуратная внешность. Они проходят курс обучения, и при этом у таких работников нет отрицательного опыта с предыдущей работы. Потому что переучить, отучить от вредных привычек, укоренившихся в памяти и подсознании, гораздо сложнее, чем научить с нуля.

– Возможно ли существование ресторана, где официанты работают исключительно за чаевые?

– Не только возможно. Я знаю в Киеве несколько таких ресторанов. Там не платят официантам зарплату – заведение просто даёт им доступ к зарабатыванию денег. Эта схема популярна на массивах, или, например, в Крыму в летний период. Это не брэндовые заведения, там большая текучесть клиентов и официант может за день обслужить их достаточно большое количество. Соответственно возрастает и количество чаевых. Например, если оборачиваемость одного посадочного места в ресторане 3–4 в день, а официант обслуживает 5 столиков, за каждым из которых по 4 человека, и если каждый даст хотя бы по 3 гривны, выходит, что в этом ресторане официант за день только чаевыми может заработать 180–240 гривен.

Но сами официанты часто не довольны такой работой, потому что постоянно чувствуют себя незащищёнными. Заработок официанта напрямую зависит от популярности ресторана или кафе. В его компетенцию входит только обслужить тех, кто уже пришёл. А если администрация начнёт экономить на рекламе и посетителей станет мало, официант останется без денег. Поэтому при первой возможности персонал такого ресторана перейдёт на другую работу.

Отсутствие зарплаты у официантов ни в коем случае не может быть применено в заведениях, где поток посетителей невелик. Например, таких, которые только что открылись. Там основным доходом будет, конечно, зарплата. Она в таком случае должна составлять 150–250$. С тем расчетом, что, пока заведение "не раскручено", гостей будет немного, и чаевых, соответственно, тоже. А персонал должен работать хорошо, иначе ресторан так и не завоюет себе нишу на рынке. Если же ресторан раскрученный и там много людей, зарплата может быть минимальной (400 гривен).

– Есть ли рестораны с особыми критериями отбора официантов?

– Стандартные критерии – знание профессии, приятная внешность, опыт работы. Есть рестораны, которые пытаются отобрать только мальчиков или только девочек, но им быстро надоедает этим заниматься. Дело в том, что официант – это профессия, в которой люди надолго не задерживаются. И это нормально, ведь в ресторане это низшая ступень карьерной лестницы. Человек амбициозный не будет долго работать официантом, он либо захочет стать администратором и даже директором, либо будет рассматривать эту работу как временную. Поэтому официант – специальность дефицитная. Бывает очень трудно найти сразу 12–15 официантов на ресторан. В этой специальности нет конкурса. И даже если ресторан предлагает официанту зарплату более $200, для Киева это всё равно маленькая зарплата и выбирать работников почти не из кого. И если ресторан начнёт выбирать себе только девочек или только мальчиков, он может остаться без работников.

Даже в хорошем ресторане то и дело возникает проблема, когда уходит сразу несколько официантов, и оставшимся приходится обслуживать не положенные 4–5 столиков, а 6–7. Что физически очень тяжело. И оставшиеся официанты в этом не виноваты. Такая ситуация возникает чаще всего летом, когда начинается сезонная миграция персонала в Крым, где в этот период оборотистый официант может заработать несколько тысяч долларов. Потом, осенью возвращаясь в город, никто из перелётных птиц не остаётся без работы.

Работа официанта тяжёла физически и морально, потому что каждый день он сталкивается с тем, что люди тратят на обед или на ужин его месячную зарплату. И хотя он зарабатывает относительно неплохо, всё же такое положение вещей может быть очень неприятным. Поэтому нельзя унижать официанта, или возмущаться без очевидной причины – его работа и так не сахар. Вполне возможно также, что не его вина в том, что заказа пришлось долго ждать.

Даже имея желание работать официантом, не каждый это сможет. Для этой работы нужно обладать природной услужливостью. У некоторых официантов улыбка получается через силу, это сразу видно и коробит. Также официант не может быть высокомерным – он должен не красоваться, а обслуживать.

– Может ли это спровоцировать в скором времени повышение оплаты труда официантов?

– Чтобы сделать эту специальность более престижной? Вряд ли. Работа официанта никогда не будет престижной. Она всегда будет тяжёлой и бесперспективной, и, как следствие, временной. Конечно, если дворник получает в два раза больше врача или учителя, зачем кто–либо станет учиться годами, если можно прямо сейчас пойти на эту работу и получать в два раза больше? Так же могло бы быть и с официантами. Только дело в том, что рентабельность ресторанного бизнеса уменьшается. И будет уменьшаться. Цены на блюда повышаются, но не кардинально. В то время как зарплаты в ресторанном бизнесе выросли более чем в два раза, блюда подорожали на 10–15 гривен. Возрастающая конкуренция сдерживает цены. Поэтому сейчас многие предприниматели настраиваются на создание предприятий вообще без официантов – фаст–фудов. Там и издержки будут меньше. Если в стандартном ресторане на 100 мест как минимум 15 официантов, плюс 3–4 администратора и столько же барменов, то есть как минимум 20 человек, которым нужно платить зарплату, то в фаст–фуде затраты на персонал значительно ниже. В такой ситуации повышение зарплаты официантов, как и других ресторанных работников, вряд ли состоится.